Казалось бы, безобидно произнесенные слова — конечно, хорошо, окей, да, без проблем, ок — кажутся ножом в переписке. Почему мы такие чувствительные?
«Спасибо, отличная работа»
Когда я вижу эту простую фразу в электронном письме, я должна быть счастлива. Но без теплоты восклицательного знака я чувствую приступ паники и даже грусти. Я понимаю, что разные компании и социальные культуры имеют разные нормы общения. Но часть моего мозга работает двойную смену, чтобы проанализировать подтекст этой замечательной работы без знаков препинания. Я сделала что-то не так, чтобы заслужить такой резкий ответ? Вообще, есть ли холодность в этом сообщении?
Конечно, я не одинока в рассматривании под микроскопом слов или фраз и их знаков препинания в электронной переписке и в чате. То, как мы используем письменный язык, постоянно меняется. Не каждая фраза имеет тайный подтекст, но мы часто нервничаем, когда определенные короткие слова и фразы появляются в нашем почтовом ящике или окнах чата без знаков препинания: «конечно», «хорошо», «окей», «ага», «без проблем», «я поняла» или даже «да», «нет», «спасибо» и «извините».
Что такого особенного в этих коротких простых словах и фразах, которые при написании поддаются такому разнообразному толкованию? Почему, когда они покидают сферу разговора и появляются в неформальных письменных сообщениях, кажется, что они имеют такой вес? И может ли электронное письмо с «ОК» действительно значить просто ОК?
Утрачено при переводе
Существует большая разница между случайным «ок» или «конечно» в личном разговоре и отправкой того же слова в тексте.
Это потому, что, когда мы разговариваем с кем-то лично, мы используем и интерпретируем бесчисленные маленькие сигналы. В личном разговоре лицом к лицу, когда у нас есть голоса и лица, которые можно использовать. Что-то вроде «конечно» будет сочетаться с выражением лица или тоном голоса, что дает дополнительные контекстные подсказки. Мы предполагаем, что наши собеседники знают, что мы пытаемся сказать.
И в нашем тоне заложено гораздо больше, чем большинство из нас понимает. А это значит, что мы теряем много значимого контекста, когда переходим к письму. Невербальные вокальные звуки (вздохи, вскрики, смех и т.д.) чрезвычайно обогащают общение. Наука обнаружила в этих звуках гораздо больше смысла, чем считалось ранее. Теперь известно, что они передают по крайней мере 28 видов эмоционального значения.
Когда мы общаемся в цифровом формате, мы также теряем контекст физической среды. Даже во время видеозвонка у нас нет полного доступа к личностным подсказкам, таким как одежда человека, поза, положение во время сидения или невербальные сигналы, жесты и т.д., которые обычно делают разговор связным и плавным и помогают нам расшифровать межличностное взаимодействие.
Еще одна важная часть разговора — это «обратная связь» — сигналы, которые мы используем, чтобы показать, что мы следим за происходящим и обращаем внимание. Эти сигналы включают в себя слова «ага, хм, хорошо, да, окей». А также жесты, как кивок или поднятие брови. Некоторые из этих слов больше всего беспокоят нас в тексте.
Сигналы обратной связи обычно вне уровня сознания. Другими словами, мы не осознаем, что используем их. Таким образом, те слова, которые мы можем чрезмерно анализировать в тексте, часто являются вещами, которые мы почти не замечаем, когда говорим, но они находятся в центре разговора, как и любое другое слово.
Что может вызвать проблемы в цифровых каналах общения, так это своевременность. Если вы решите отправить «да», вы можете в конечном итоге прервать поток текстов докладчика. «Так», которое показывает понимание при личной беседе, не соответствует реалиям при отправке текстовых сообщений или создает ненужную двусмысленность.
Наш мозг естественным образом заполняет эти пробелы.
Мало того, что цифровые разговоры лишены визуальных, звуковых и ситуационных сигналов личного общения, некоторые короткие слова действительно поддаются более разнообразной интерпретации в силу того, что они короткие.
Когда мы говорим, мы сосредоточены на том, чтобы произнести фонетические звуки каждого слова. Чем короче или проще слово, тем меньше усилий мы прилагаем, чтобы его произнести. И тем больше мы можем сосредоточиться на том, чтобы наполнить его рядом эмоций. На самом деле мы можем формировать гораздо более точные вокальные выражения, когда не слишком заняты речью. Это делает более простые слова лучшими сосудами для богатых эмоциональных выражений.
Что может вызвать проблемы в цифровых каналах общения, так это своевременность.
Итак, когда мы читаем это фонетически простые слова, мы ожидаем богатой эмоциональной интонации. Мы все еще представляем, что они имеют широкий спектр эмоциональных значений, и наш мозг естественным образом заполняет эти пробелы. Часто ошибочно.
Многие из этих слов изначально задуманы как двусмысленные. Они находятся на шкале от согласия до несогласия. «Да» и «нет» — полярные границы этой шкалы. И все, что есть между ними, предназначено для того, чтобы и находиться между ними. И создать эту двусмысленность и есть цель. Естественно, эта двусмысленность может быть неверно истолкована, особенно когда мы общаемся в цифровом формате с людьми, которых плохо знаем.
В наших собственных курируемых кругах общения (друзья и семья; люди, с которыми мы учились разговаривать), мы лучше понимаем «порядок» шкалы согласия – несогласия, на которой расположены слова типа «конечно» и «хорошо». Но на рабочем месте становится очень сложно, потому что мы не обязательно принадлежим к одной и той же культуре.
«Интернет-люди»
Один из способов, которым мы пытаемся справиться с проблемами цифрового общения — это использование дополнительных маркеров для пояснения наших коротких ответов.
Знаки препинания (наряду со смайликами) — это набор ресурсов, которые мы используем, чтобы попытаться передать тонкости межличностного общения. Использование знаков препинания и эмоджи для придания переписке эмоций стало настолько нормальным, что мы их ждём. А это значит, что мы придаем больший вес каждому восклицательному знаку. А когда их нет, наш мозг спешит объяснить почему.
Однако, то, как мы заполняем пробелы, часто зависит от нашего возраста и того, как мы впервые использовали интернет. Все выросли с разным отношением к интернету. Некоторые люди видели начало, в то время как другие не прожили ни одного мгновения своей жизни без него.
По словам интернет-лингвиста Гретхен МакКаллох, автора книги Because Internet, есть различные типы «Интернет-людей». Ключевое различие между этими типами заключается в том, как они впервые использовали интернет, а затем узнали его социальный этикет. В частности, учились ли они у сверстников и общались в интернете, в противовес тем, кто использовал интернет чисто функционально. Скажем, для проверки электронной почты или поиска информации. Если вы познавали интернет в процессе общения, у вас больше шансов связать его сленг с тоном голоса.
Маккаллох утверждает, что это ключ к тому, как определенные сообщения (определенные слова и типы знаков препинания) будут по-разному интерпретироваться разными людьми. У каждой группы интернет-людей свои нормы: мы все консультируемся в уме с разными корректорами, когда расставляем акценты и читаем неформальный текст.
«Проблемы начинаются, когда вы объединяете несколько наборов норм», — пишет МакКаллох в книге Because Internet. Она приводит пример сообщения (оно будет ниже) от старшего родственника подростку или начальника-бумера к сотруднику-миллениалу:
Привет.
Как дела…
Это сообщение читается по-разному в зависимости от того, что вы считаете нейтральным. Некоторые не увидят ничего плохого, в то время как другие, особенно те, кто добавлял тон голоса в цифровое общение с детства, посчитают, что оно пронизано зловещим подтекстом.
Многоточие особенно опасно. Для людей, которые больше привыкли писать в оффлайне, знаки препинания являются просто пунктуацией — они используются только для разделения слов. Но для тех, кто ориентирован на интернет, стандартный разделитель — это новая строчка или новое сообщение, в котором многоточие добавляет дополнительную смысловую нагрузку, что-то осталось недосказанным.
Более того, когда дело доходит до переписки в интернете, мы не очень-то осознаем разницу в тональности общения. Мы предполагаем что, раз уж все пользуются интернетом в той или иной форме, то у всех должно быть одно и то же руководство по стилю общения.
Научитесь считывать цифровой код
Понимание того, почему определенные сообщения вызывают у нас раздражение, может помочь нам общаться более гладко и уменьшить количество синяков на нашем эго. В конечном счете, все дело в различиях в стилях общения и понимание того, что считается вежливостью в любой конкретной (цифровой) ситуации.
Мы предполагаем что, раз уж все пользуются интернетом в той или иной форме, то у всех должно быть одно и то же руководство по стилю общения.
Это, безусловно, имеет значение на рабочем месте. В моей специфичной офисной культуре все расслабленные люди, а я более напряженная. Но теперь я научилась правильно отправлять смайлики, гифки, потому что это способ сказать моим коллегам: «Привет, я тебя понимаю». Это часть культуры.
Обращая внимание на коды цифровой культуры и принимая их настолько, насколько нам комфортно, мы не теряем своей идентичности. Но мы снимаем с себя часть давления, наполняя наше неформальное общение правильным тоном. Если все используют восклицательные знаки и смайлики для вежливости, попробуйте тоже. А если эти знаки обычно отсутствуют, расслабьтесь, никто на вас не злится. Помните, вокруг столько всего происходит, что вам не нужно слишком много вдумываться во все детали.
Но если сообщение действительно звучит странно, вы всегда можете записать голосовое. Эмоциональное значение голоса биологически более естественно, оно богаче, точнее, его труднее подделать и оно более универсально в культурном отношении, чем эмоциональное общение посредством текста. Я думаю, что отправка голосовых сообщений — отличный способ избавиться от неопределенности текстовых разговоров.
